地方公共団体等のDX事例

展開地域名: 神奈川県横須賀市

分野:

住民窓口サービス

キーワード:

業務効率化

ワークフロー

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解決すべき課題

住民異動手続きは、「行政の手続きは複雑で何枚も申請書を書く」といったイメージどおり、実際に住民異動窓口でも様々な手続きを紙で届け出しなければならず、市民の負担となっており、待ち時間の短縮も課題となっていた。

解決の手法

■ 届出書、窓口への来庁予約・混雑状況等を電子化し、業務フロー、フロアレイアウトの変更を行った。
■ いつでもどこでも簡単にパソコンやスマートフォン、タブレットを用いて必要な手続きを調べることができる「手続きナビ」を市のホームページに掲載し、行政の届出書を電子で作成できる「申請サポートプラス」を窓口サービス課の住民異動窓口業務に導入した。(令和3年3月)
■ 電子化によって従来の紙の届出書にはなかったナビゲートが可能になり、迷わずスムーズに書類を作成することが可能となった。
■ 併せて氏名や住所などの情報入力を１回で済ませる仕組みを設け、記入ミスや記入漏れを減らすことができた。
■ また、窓口への来庁予約や混雑状況をお知らせする事で窓口の待ち時間を減らすことができた。

解決における工夫点

■ 質問数を可能な限り削減し、最適化することで市民の負担を軽減させる工夫をした。
■ 同じ内容を入力せず、関連業務を連結させる事で一度の手続きで複数の申請書類を作成する事を実現させた。
■ 業務フローを大きく変えたことにより市民の導線も変わるため、市民が来庁した際にわかりやすいように、フロアレイアウトも併せて変更した。

事例による成果

繁忙期である3～4月の最大待ち時間が、100分から38分に軽減した。

事例が与えた影響

事務的で無機質なデザインを利用者目線で一新し、利用者である市民にとってわかりやすい、親しみやすいデザインを採用した結果、「手続きナビ」は、令和3年度にグッドデザイン賞を受賞した。

事例の継続性

継続運用中

事例の運用期間

2021年3月～継続運用中

参考資料

本事例は、「夏のDigi田甲子園神奈川県の取り組み」を中心として、以下の資料を参照して編集しています。
※ 以下の資料の参照先は、調査時点でのものです。参照先の構成によっては、リンク切れとなっている場合があります。あらかじめご承知おきください。

■ 夏のDigi田甲子園神奈川県の取り組み
https://www.cas.go.jp/jp/seisaku/digitaldenen/archives/koushien/chiiki/kanagawa.html

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神奈川県横須賀市「書かない窓口」