展開地域名: 東京都江戸川区
解決すべき課題
■江⼾川区では、児童相談所「はあとポート」を令和 2 年 4 ⽉に開設した。区児童相談所が同年度受け付けた相談件数は 5,216 件。そのうち、虐待に関するものは 2,042 件で（ネグレクト、身体的又は性的虐待のほか、心理的虐待が最も多く半数以上を占める）、児童福祉司・児童⼼理司は、定常的な過稼働状態にあった。
● ⽇中は新規通告の対応や家庭訪問・⾯接・電話応対を⾏い、夜は経過記録⼊⼒等に追われ、1 ヶ⽉の残業時間の合計が 2,000 時間（職員 80 名）を超えている状況であった。また、職員間で経験年数や知識に幅が⽣じ、管理者がフォローしきれないといった課題があり、情報共有やノウハウの継承を図る仕組みづくりが求められてきた。
（江戸川区「2021年（令和3年）9月3日 通話音声分析・モニタリングシステムの運用を区児童相談所で試行的に開始」、政府広報オンライン「（Digi田（デジでん）甲子園2023）地方公共団体部門 16_東京都江戸川区児童相談所」参照。）
解決の手法
■課題解決のために、ノウハウや情報の共有化を図る仕組みが必要と考え、区児童相談所で AI 技術を活⽤して電話の通話⾳声をリアルタイムでテキスト化し、通話内容に応じてマニュアル等を即時に参照できるシステムを導⼊。通話内容の書き起こし等の機能により通話記録にかかる職員の業務負担の軽減を図るとともに、リアルタイムでの発話内容確認で、スーパーバイザーによる即時⽀援体制を強化。
● 2021 年 9 月に、通話内容をリアルタイムでテキストにする「通話音声分析・モニタリングシステム」の運用を試行的に開始した。児童相談所が業務の効率化のために AI を実践的に導入するのは全国初。
（江戸川区「2021年（令和3年）9月3日 通話音声分析・モニタリングシステムの運用を区児童相談所で試行的に開始」、朝日新聞DIGITAL「AIで電話音声を文字起こし、相手の感情分析も 江戸川区児相が導入」参照。）
●「通話音声分析・モニタリングシステム」の機能：
・通話音声をリアルタイムにテキスト化することにより、通話者以外の者も即座に内容を共有できる仕組み。
・音声マイニングと呼ばれるツールを活用したもので、蓄積されたデータから AI が分析して、通話の発語を文脈に適した単語へと変換していく。特に通話内容に応じて、子育て関連施設の一覧など、参照すべきマニュアル等を通話者の画面上に示すことができる点が特徴。
・「虐待」や「警察」など一定のキーワードが検出されると、モニタリング画面上にアラートが表示され、同時進行でスーパーバイザーが通話内容を把握できる体制を構築している。
・正確な情報をもとに、相談者を的確に案内するとともに、緊急時には即座に組織的な対応へ移行することができる。
・通話終了後には、自動で通話内容の要約が作成完了。書類作成などの業務が効率化され、その分を児童や保護者への対応に注力することが可能となる。
（江戸川区「2021年（令和3年）9月3日 通話音声分析・モニタリングシステムの運用を区児童相談所で試行的に開始」より。）
● 2022 年 1 月より NTTテクノクロス ㈱ が提供するコールセンター AI ソリューション「ForeSight Voice Mining（フォーサイト ボイス マイニング）」を通話音声分析・モニタリングシステムに本格運用。
（NTTテクノクロス株式会社「電話内容を音声認識・分析し、業務支援を図るべく、2022年1月より本格運用開始 江戸川区児童相談所にコールセンターAIソリューションを導入～相談員の業務効率化を支援し、虐待の早期発見や迅速対応の実現へ～」参照。）
● 導入コスト：
・導⼊時（令和 3 年度）に約 6 千万円、導⼊後（令和 4 年度）は約 2 千万円要した。
解決における工夫点
通話内容やマニュアルなどのデータを蓄積してシステムの精度を高めるとともに、スーパーバイザーとの円滑な連携ができるよう、試行的な運用を積み重ねた。
（江戸川区「2021年（令和3年）9月3日 通話音声分析・モニタリングシステムの運用を区児童相談所で試行的に開始」より。）
事例による成果
■ AI 技術により、通話内容に応じたマニュアル等の即時参照を可能とするほか、発話内容をリアルタイムで確認し、スーパーバイザーによる即時⽀援体制を強化。
● 職員と保護者等との会話をスーパーバイザーがリアルタイムに把握でき、クレームなどのトラブルへの対応が迅速にできるようになった。マニュアル機能を活⽤することで、経験年数によらず、正確な⽀援を案内することができている。
● 先輩職員の会話内容を若⼿職員に聞かせることで職員の育成にも活⽤している。
● 本取り組みは、「Digi田（デジでん）甲子園2023」 審査委員会審査結果 地方公共団体部門 5 位、インターネット投票結果 地方公共団体部門 8 位に選出された。
【今後の展望】
リスクアセスメント⽀援システムを構築中。ビッグデータや AI の活⽤を通して、⼀時保護や家庭復帰に⾄るノウハウを蓄積し、通告時の虐待リスク評価を予測判断することをめざしている。また、通話内容の要約機能などをより有効に活⽤できるよう検討中。
事例の継続性
継続運用中
事例の運用期間
2021 年 9 月～継続運用中
参考資料
本事例は、「総務省 ⾃治体DX推進参考事例集【3. 内部DX】令和５年４⽉２８⽇」を中心として、以下の資料を参照して編集しています。
※ 以下の資料の参照先は、調査時点でのものです。参照先の構成によっては、リンク切れとなっている場合があります。あらかじめご承知おきください。
■総務省
・⾃治体DX推進参考事例集【3. 内部DX】令和５年４⽉２８⽇
https://www.soumu.go.jp/main_content/000879053.pdf
・「自治体DX推進参考事例集」の策定 令和5年4月28日
https://www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/01gyosei07_02000152.html
■デジタル田園都市国家構想 DIGIDEN
●Digi田（デジでん）甲子園2023
・結果発表
https://www.cas.go.jp/jp/seisaku/digitaldenen/koshien/kekka/2023/index.html
・Digi田（デジでん）甲子園2023受賞者について令和６年３月５日
https://www.cas.go.jp/jp/seisaku/digitaldenen/koshien/pdf/result_2023.pdf
■政府広報オンライン
・（Digi田（デジでん）甲子園2023）地方公共団体部門 16_東京都江戸川区児童相談所 2023年12月14日
https://www.gov-online.go.jp/useful/202312/video-276494.html
■江戸川区
・令 和 ３ 年 度主要施策の 概 要
https://www.city.edogawa.tokyo.jp/documents/23048/r3yoko.pdf
・広報えどがわ 2021 4/1号 no.1976
https://www.city.edogawa.tokyo.jp/documents/24243/20210401.pdf
・令和 3 年度予算 子供・子育て関連 主な新規・拡充令和 3 年度予算 子供・子育て関連 主な新規・拡充事業について
https://www.city.edogawa.tokyo.jp/documents/25978/yosan.pdf
・2021年（令和3年）9月3日 通話音声分析・モニタリングシステムの運用を区児童相談所で試行的に開始 更新日：2021年9月3日
https://www.city.edogawa.tokyo.jp/e004/kuseijoho/kohokocho/press/2021/09/0903-4.html
・組織図と組織一覧
https://www.city.edogawa.tokyo.jp/e001/kuseijoho/gaiyo/soshiki/soshiki.html
・児童相談所 更新日：2023年4月12日
https://www.city.edogawa.tokyo.jp/e077/kuseijoho/gaiyo/soshiki/kodomo/childguidanceoffice.html
●江戸川区児童相談所はあとぽーと
https://www.city.edogawa.tokyo.jp/jiso/index.html
・児童虐待に関する相談・通告 更新日：2022年3月2日
https://www.city.edogawa.tokyo.jp/jiso/jigyoguide/jidogyakutaisodan.html
ー児童虐待への対応のポイント
https://www.city.edogawa.tokyo.jp/documents/18281/tokyo_gyakutai_taiou_230428.pdf
・子どもに関する相談・援助 更新日：2022年3月2日
https://www.city.edogawa.tokyo.jp/jiso/jigyoguide/sodanenjyo.html
■NTTテクノクロス株式会社
・電話内容を音声認識・分析し、業務支援を図るべく、2022年1月より本格運用開始 江戸川区児童相談所にコールセンターAIソリューションを導入～相談員の業務効率化を支援し、虐待の早期発見や迅速対応の実現へ～ 2021年10月29日
https://www.ntt-tx.co.jp/whatsnew/2021/211029.html
・ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング）
https://www.ntt-tx.co.jp/products/foresight_vm/
■NHK 政治マガジン
・区役所の窓口業務AI導入へ 業務効率化 東京 江戸川区 2022年2月15日
https://www.nhk.or.jp/politics/articles/lastweek/77559.html
■毎日新聞
・児相対応、AIで強化 即座に共有、業務効率化 通話内容を文字化 江戸川区 ／東京2022/1/10
https://mainichi.jp/articles/20220110/ddl/k13/040/006000c
■朝日新聞DIGITAL
・増え続ける児童虐待、一時保護にAIも活用 国が新たな総合対策 2022年9月5日
https://www.asahi.com/articles/ASQ956366Q95UTFL00B.html
・AIで電話音声を文字起こし、相手の感情分析も 江戸川区児相が導入 2021年9月22日
https://www.asahi.com/articles/ASP9Q35C6P9JUTIL05Y.html
■東京新聞
・虐待対応、AIを活用 江戸川区児相「はあとポート」 通話を文字化、スタッフが内容共有 2021年10月25日
https://www.tokyo-np.co.jp/article/138713
関連する図表・動画
● 政府広報オンライン
・（Digi田（デジでん）甲子園2023）地方公共団体部門 16_東京都江戸川区児童相談所
https://www.gov-online.go.jp/useful/202312/video-276494.html
事例に関する問い合わせ先
江⼾川区 ⼦ども家庭部 援助課
Tel: 03-5678-1810（代表）
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