展開地域名: 岐阜県岐阜市
解決すべき課題
■税務部門における定型的な事務の集約とICTを活用した業務の効率化
（KAIZEN FARM「導入事例 岐阜市役所 業務を標準化・効率化することで、市民の皆様に丁寧な行政サービスをご提供したい」参照。）
● DXを取り巻く社会情勢の変化において、人口減少時代における安定的な行政運営の必要性・DXの進展と行政分野における活用範囲の拡大・将来の労働力不足が見込まれている。このようななかで、質の高い住民サービスの提供・スマート自治体への転換が求められている。
解決の手法
■DXに向けた財政部の取り組みのなかで、財政部若手プロジェクトチームからの提言における事務マニュアルのオンライン化について着目、課題を解決すべく、様々な企業に聞き取りを行った。
マニュアル分野に強みを持つ ㈱ シイエム・シイと協定を締結し、令和 2 年度、3 年度はオンラインマニュアル等導入推進に向けた共同研究（令和 2 年 3 月 31 日～令和 4 年 3 月 31 日）を実施する。オンラインマニュアル等を導入することにより、業務におけるヒューマンエラーの抑制や効率性の向上、高い市民サービスの提供に資することを図る。
● マニュアルの選定にあたっては、定期的によく使用されている DXツール連携に適するセキュリティ上掲載可能等の選定基準（条件）に基づき、より高い効果が見込まれるマニュアルを選定し、共同研究を行った。
● 同時に、オンラインマニュアルの核になる業務標準化についての考え方を ㈱ シイエム・シイの支援のもと研修を行った。研修は令和 2 年度、3 年度ともに行い、令和 3 年度はオンラインでの研修なども行った。
● 研修で学習したことを活かし、実際に業務の棚卸を行った。棚卸を行う際は、KAIZEN FARM というビジネス・プロセス・マネジメントシステムを活用。作成した棚卸表は ㈱ シイエム・シイ担当者が添削・メールやオンラインミーティングで添削結果共有
＜KAIZEN FARM＞：
・業務棚卸しに特化したUI・UXで、業務手順をカンタン整理できるシステム
－業務改善に必要な指標に沿って、直感的な操作で業務棚卸しが可能。特に BPR（業務改革）を目的とした棚卸しは、一連の活動の流れを一気通貫で実施・管理できる。（KAIZEN FARM「機能」より。）
● 棚卸をして完成した棚卸表は、Knowledge Connect に取り込み、オンラインマニュアルが作成できる。
• オンラインマニュアル作成にあたっては以下をポイントとしている：
・様式が統一される為、どの職員が見てもわかりやすい
・マニュアルを一元管理できるので、探すのが簡単
・画像や動画もマニュアルに貼り付けることができる
・マニュアル内やインターネット上のサイトにリンク機能で移動できる
・PCやタブレットなどマルチデバイスで閲覧可能
・検索機能で調べたいキーワードからマニュアル検索可能
＜Knowledge Connect＞：
・マニュアルを「つくる」「見る」「管理する」すべてを円滑に進めるサポートシステム。
（CMCcorporation「 Knowledge Connect｜マニュアル制作支援ツール」より。）
● 以下のようなマニュアルを作成：
課名 マニュアル名
・税事務推進課 郵送請求対応業務マニュアル
・税制課 自動車臨時運行許可業務マニュアル
・市民税課 納期特例業務マニュアル
・資産税課 航空写真閲覧申請マニュアル
・納税課 納付委託業務等マニュアル
事例による成果
● 大幅なペーパレス化：
・削減効果：オンライン化した 61 マニュアルを各担当者が所持しなくなると想定した場合の試算 ⇒ A 4 用紙約 12,900 枚削減効果
● ヒューマンエラー抑制効果：
・対象者税務 5 課職員 83 人（令和 2 年度実施）に既存マニュアルとオンラインマニュアルを比較した自由回答を含む設問 17 問に及ぶアンケートを実施。「見やすさ」が約 50 ％、「わかりやすさ」が 26 ％向上したことが分かった。
● 運用でのメリット等：
• 対象者 税務 5 課職員 94 人（令和 3 年度実施）に運用面で、自由回答を含む設問 4 問に及ぶアンケートを実施した結果、全体的に良好な反応があった：
・使いやすさ：とても使いやすい、やや使いやすい・・・64 %
・従来（紙）比較：従来よりとてもよい、ややよい・・・58 %
・満足感：とても満足、やや満足・・・・・・・・61 %
● 以下のような効果も評価としてあげられた。
・感覚で行っていた業務を見える化でき、整理ができた。
・引継ぎ/教育の基準が統一化できた。
・検索機能やリンク機能を使い、容易に調べられるため、時間短縮になり市民サービス向上につながる。
事例の継続性
不明
事例の運用期間
令和 2 (2020) 年 3 月～令和 4 (2022) 年 3 月
参考資料
本事例は、「岐阜市 電子マニュアル（オンラインマニュアル）等導入推進に向けた共同研究ー 報告書 ー令和４年３月」を中心として、以下の資料を参照して編集しています。
※ 以下の資料の参照先は、調査時点でのものです。参照先の構成によっては、リンク切れとなっている場合があります。あらかじめご承知おきください。
■岐阜市
・税事務のDX推進
https://www.city.gifu.lg.jp/info/seisaku/1006710/1012595.html
・電子マニュアル（オンラインマニュアル）等導入推進に向けた共同研究ー 報告書 ー令和４年３月
https://www.city.gifu.lg.jp/_res/projects/default_project/_page_/001/012/595/saisyuhoukoku.pdf
■株式会社 シイエム・シイ
● CMCcorporation
・ Knowledge Connect｜マニュアル制作支援ツール
https://www.youtube.com/watch?v=WwexLqUw7KE
● KAIZEN FARM
・導入事例 岐阜市役所 業務を標準化・効率化することで、市民の皆様に丁寧な行政サービスをご提供したい
https://kaizenfarm.jp/case/gifucity/
・機能紹介
https://kaizenfarm.jp/function/
事例に関する問い合わせ先
税事務推進課
Tel: 058-214-2003
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