地方公共団体等のDX事例

展開地域名: 北海道北見市

分野:

住民窓口サービス

自治体組織内改革

キーワード:

業務効率化

ワークフロー

IoT

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解決すべき課題

平成24年に「新人職員が市役所窓口を利用してみたら実験」を行い、利用者目線で問題を探した。
よくある従来型の証明窓口での課題としては、以下のようなものがある。
■いろいろな種類の申請用紙がある
■申請用紙の記入方法がわからない
■住所や氏名を何度も記入させられる
■申請用紙の記入と、記入された内容の確認に、市民と職員、両方の手間と時間がかかっている。

解決の手法

役所の対面窓口業務を、業務ノウハウを搭載したシステムで支援する仕組みを構築した。

・職員が住民データを使って必要な手続きの申請書を作成。申請データは各業務の後方処理へ。窓口業務においてはリアルタイムでRPA処理を実行。
・戸籍謄本発行の RPA 処理は全国初で実現。
・庁内のDBから資格情報を参照し、必要な手続きを自動判定。申請書類はシステムから印刷され、ワンストップで手続きの代理受付を行う。
・デジタルの力を活用し、おくやみ手続きもワンストップ対応。

解決における工夫点

■特徴的な点
・サービスデザイン的思考を取り入れ、職員も業務や仕組みの利用者と捉え、業務のやりにくさを改善することにより、来庁者へのサービス向上も同時に行う。
・市役所の業務ノウハウを取り入れたシステムは他自治体への展開も可能。北海道岩見沢市、埼玉県深谷市、越谷市において導入実績があり、他自治体でも導入の検討が進んでいる。
・ガイダンス機能を取り入れ、サービスレベルを標準化し属人化を防止。

■デジタルの活用において工夫した点
・申請書等の受付データを活用し、バックヤードで RPA を利用可能に。
・来庁者からの聞き取りではなく、庁内で保有する資格情報を適切に利用することにより高精度な手続き判定を行い、ワンストップで受け付ける仕組み。
・手続き判定に基づいた手続き案内書を印刷。
・異動情報を各種申請書等にプレ印字する仕組みで手間を省略。

事例による成果

■書かないワンストップ窓口導入により短縮された来庁者の手続き時間
届出 1 件あたり 2 分
証明書交付 1 件あたり 3 分

■ワンストップ窓口による手続きの代理受付件数
年間約 6,750 件（令和 3 年度）

■受付を集約したことによる、庁内全体の業務削減時間
年間約 3,375 分（重複する本人確認や、異動内容の説明、カウンターの移動によって、1 件あたり 30 秒削減されると想定）

■ RPA導入による効果
令和3年度では約 59,000 件、処理時間にして約 1,300 時間分が RPA 処理され、職員作業が大きく軽減

■表彰
・「令和4年夏のDigi田甲子園」にて、市部門でベスト4に選出された。
・令和5年度「情報通信月間」北海道総合通信局長表彰を受けた。
・令和5年6月に開催された日本DX大賞2023「行政機関・公的機関部門」にて大賞に次ぐ優秀賞を受賞した。
（北見市「北見市役所の窓口サービス改善の取り組み経過」による）

事例が与えた影響

デジタル田園都市国家構想推進交付金にて事例紹介され、全国では70を超える自治体が書かない窓口に向けた取り組みを進めている。

事例の継続性

継続運用中

参考資料

本事例は、「2022年度夏のDigi田甲子園北海道の取り組み」を中心として、以下の資料を参照して編集しています。
※ 以下の資料の参照先は、調査時点でのものです。参照先の構成によっては、リンク切れとなっている場合があります。あらかじめご承知おきください。

■2022年度夏のDigi田甲子園北海道の取り組み
https://www.cas.go.jp/jp/seisaku/digitaldenen/archives/koushien/chiiki/hokkaido.html

■北見市役所の窓口サービス改善の取り組み経過
https://www.city.kitami.lg.jp/administration/town/detail.php?content=7237

■窓口手続きの簡略化と統一化の取り組みについて（ワンストップサービス推進事業）
https://www.city.kitami.lg.jp/administration/town/detail.php?content=4435

■令和 3 年度　事務事業評価総括表
https://www.city.kitami.lg.jp/common/img/content/content_20220221_151901.pdf

■書かずにワンストップで申請！―北見市が取り組む窓口業務改善方法とは―[インタビュー]
https://www.digital-gyosei.com/post/interview-kitami/

■システム構築と業務の標準化で「書かない窓口」を実現
https://xtech.nikkei.com/atcl/nxt/mag/nc/18/020600004/020800070/

■「書かない・ワンストップ窓口」注目集まる
https://denshobato.com/BD/N/page.php?id=126535

■来庁者の目線に立った効率化で、窓口業務のワンストップ化に成功。
https://jichitai.works/article/details/1201

■業務の効率化による書かない窓口、ワンストップ窓口の実現
https://jirei.jfm.go.jp/pdf/precedent/5i0s9tdsed4wwoc0c8wgwggs.pdf

■北見市が進める「書かない窓口」尾崎デジタル政務官が視察
https://www3.nhk.or.jp/sapporo-news/20220930/7000051083.html

■＜アングル＞北見市「書かない窓口」に全国注目　申請書不要、複数手続き一括で（２０
２２年２月６日配信『北海道新聞』）
https://gogotamu2019.blog.fc2.com/blog-entry-31990.html

事例に関する問い合わせ先

市民環境部窓口課
0157-33-3700
Email: mado@city.kitami.lg.jp

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北海道北見市「書かないワンストップ窓口」