進みだした業務のDX化――庁内向けコンサルティング事業が部署の意識を変えた

東京都板橋区では、各部署が行う業務のDX化を推進するために、各部署からの相談に対しトータルでコンサルティング支援する「よろず相談DX」の事業を 2022 年秋からスタートした。2023 年 11 月には、東京都が主催する「Tokyo区市町村DXaward2023」で業務改善部門の大賞を受賞し、その取り組みは大きく注目されている。

そこで、東京都板橋区 政策経営部IT推進課 DX戦略係係長 安藤正博氏(写真右)に「よろず相談DX」の取り組みの経緯、成果、今後の展望などのお話を伺った。

立ち上げの背景――負のトライアングルから脱出したかった

――「よろず相談DX」について簡単にご説明いただけますか?

安藤 「よろず相談DX」は、東京都板橋区の各部署が行う業務について、業務フローの可視化からシステムの導入までをコンサルティングする事業です。新規事業計画から業務改善まで、幅広いテーマを支援の対象としています。特に、オンライン申請、自動化ツール、ローコードツールなど、導入効果の高いツール活用を促し、全庁的なDX推進を遂行しています。

IT推進課DX戦略係係長 安藤正博氏
AI-OCR(AI-Optical Character Recognition):人工知能を使った文字認識ソフトウェア
RPA(Robotic Process Automation):アプリケーションソフト操作の自動化ソフトウェア
BIツール(Business Intelligence Tool):データの収集・蓄積・加工・分析ツール
GIS(Geographic Information System):地理情報システム
ローコードツール:最小限のコードを用いてアプリ開発を行うツール
「よろず相談DX」の概要

――本事業を立ち上げた背景についてお伺いできますか?

安藤 地方自治体における業務のDX推進が叫ばれる中、板橋区役所庁内のDX化への機運がうまく醸成されていないことが課題でした。庁内には大きく、業務実施の方針を決める「企画部門」、情報システムを司る「IT部門」、現場で日々の業務に携わる「所管課」の 3 つの部門があります。それまでは、各部門が後ろ向きで、悪い言い方をするとお互いに責任を押し付け合って、負のトライアングルに陥ってしまうことがありました。たとえば、こうしたDX化を進めませんかと提案しても、「ここがクリアできないから…」というようにやれない理由を話し出すといった空気がありました。そうではなく各部門がビジョンを共有したうえで、自分たちの責任は何かを自覚し、前向きに取り組んでいける正のトライアングルに変えたいと思っていました。

皆を前に向けさせるためにどうすればよいか。それにはコミュニケーションを取りながら一緒にDXを進める場が必要だと考えました。そこで、庁内の各部署からの相談を受け付け、コンサルティングする「よろず相談DX」というサービスを作ったのです。

――「よろず相談DX」は、職員の方々の考えから始まったのですか? それともトップダウン的に進められたのですか?

安藤 DX推進をIT推進課がリーダーシップを発揮して進めてほしいということは以前から言われていましたが、具体的な案は職員発案で進められました。何でも相談してほしいという気持ちを込めた「よろず相談DX」という名前も、職員同士で考え出したものです。何か象徴的な名前があると、庁内での認知が広がって使ってもらえるのではないかと思ったのです。

契機となった成功事例―契約部門における省力化

――「よろず相談DX」のスタートにあたって、まず何を目指しましたか?

安藤 最初に考えたことは、小さくてもいいので何か一つ成功事例を作るということでした。所管課から相談を受けたら、こんなツールがありますよと紹介して、あとはそちらでどうぞというのも相談といえば相談です。しかし、私の経験から言って、それだと導入してそれで終わり。結局負のトライアングルから抜け出せないままDXが進みません。そうではなく、継続的にDX活用が進められ、効果が上がったという成功事例を作りたかった。そういう事例があれば、そのあといろいろと相談が持ち込まれるようになると思ったのです。

今ではDXのためのさまざまなツールがありますが、本事業を立ち上げた 2022 年秋の段階では、実用になるツールはRPAツールぐらいでした。ツールが限られた状況の中、どのように実績を積み上げていくのか大変悩ましいところでした。 

私は以前に契約部門に在籍していたことがありました。契約部門の業務のピークは 2 月から 4 月で、繁忙期は職員全員が多くのすることを余儀なくされていました。しかし、その業務内容を見ると、実は単純な作業の繰り返しが多く、自動化で相当な業務量が削減できるはずと在籍時から感じていました。そこで元の部署に話を持ちかけたのです。現状分析から解決方法までを提案し、RPAの実装も伴走支援することで、うまく業務の省力化を達成することができました。この事例がベストプラクティスとして広まり、相談業務が次第に増えていきました。

実装には 2022 年 11 月から 2 か月ぐらいの期間をかけました。業務時間の削減効果を発揮したのは 2 月から 4 月なのですが、2023 年 4 月の時点で 200 時間程度は削減されたと思います。

「よろず相談DX」の成果

――資料によりますと、「よろず相談DX」の主な実績は表のとおりになります。「書かない窓口」はどういうものですか?

1. 教育端末統合事業計画策定
2. 母子保健電子カルテ導入事業計画検討
3. Wi-Fi整備計画策定
4. 窓口キャッシュレス導入支援
5. 書かない窓口システム導入支援
6. 無線LAN導入計画策定
7. 絵本のまちイベントデータ分析
8. ライブ配信
9. 児童相談所業務改善支援
よろず相談DXの代表的な実績

安藤 これは、本庁舎1階の戸籍住民課で使っているものです。スマホでQRコードを読ませると、自分の名前や住所情報が出てくるというシステムです。導入前は、訪問者は申請書ごとに必要事項をすべて手書きで記入する必要がありましたが、このシステムを導入してから、手書きが必要な個所が減り、申請書を作成する時間・労力が大幅に削減されました。

こうしたシステムは、全国の自治体で導入されはじめていて、特に北海道北見市での取り組みが有名だと思います。板橋区の場合、戸籍住民課から「書かない窓口」を実現するためのシステムを導入についての相談を受け、導入方法について支援しました。

――「ライブ配信」は「Tokyo区市町村DXaward2023」(2023 年 11 月 17 日開催)で発表されていましたが、改めて詳細を含めお話しいただけますか?

安藤 具体的には、いろいろなイベントのリアル/オンラインのハイブリッド開催を自分たちがディレクターになって区職員が配信する事業です。コロナ禍においては多くのイベントが開催か中止か決断を迫られましたが、「ライブ配信できれば必ずしも中止する必要はない。ぜひ実現させてくれ」とトップダウンで言われたのがきっかけです。

映像配信事業者さんに委託することはできたのですが、それなりに費用がかかるのと、2、3 か月間相談しながら進めることになるため、スピード感をもって実施できません。しかしYouTuberを見てもわかるように、少しの装置があればライブ配信できるわけで、私たちは自分たちの手で配信を行い、実践の中でノウハウをためていきました。ライブ配信自体は、非常に面白く感じながら取り組めていたと思います。

――全国的に児童相談所の慢性的な職員不足が問題になっていますが、この「児童相談所業務改善」についてお聞かせいただけますか?

安藤 児童相談所は、業務内容がとてもシビアで、各種機関と連携が必要となるなど業務量も膨大です。たとえば、虐待の可能性がある児童に関して、学校や保育園などに出席の情報を問い合わせて記録するなどの業務を電話や紙で管理していました。また、それらの情報を基に会議を行うこともあるのですが、その結果もいったん紙に記録してあとからシステムに入力するという、とても煩雑なことを行っていました。

そこでIT推進課では、児童相談所の業務を2か月ぐらいかけて業務分析し、サイボウズ社の「キントーン」を使ったシステム利用の実装まで支援しました。自治体には特定業務に限って無償提供されていたので活用しましたが、後に有償化する可能性があるため、将来の費用負担について事前に財政部門と協議が必要でした。

また、個人情報をシステム上に保存することになるので、 個人情報保護法に照らし合わせ、安全だと言えるのかどうかの取りまとめや、板橋区の個人情報保護審議会に対応する必要もありました。こうした所管課がサポートを要した部分や、児童相談所の本来の業務でない作業もIT推進課が支援しました。

そうした取り組みの結果、今まで紙や電話で実施していた業務をオンラインでシームレスに進めることができるようになりました。

――「絵本のまちイベントデータ分析」はどういうものですか?

安藤 これは他とはまた一味違う支援です。事業の改善や新しい事業への展開に役立てていくために、「効果検証モデル」という方法を使って仮説を立て、それを検証することにより知見を得ていくという事業です。具体的にはイベント開催の際に、アンケート調査、AIカメラ、GPS人流データなどのツールを使い効果測定を行いました。

※詳しくは、イベント開催の仮説検証を実証実験――「効果検証モデル」を用いたEBPMに向けた実践をご覧ください。

――ほかに印象に残る支援はありますか?

安藤 今、窓口でのキャッシュレス決済を広めようとしています。本庁舎 1 階の窓口ではすでに実用化されていましたが、区内に点在する区民事務所などでは、いまだに現金決済のみです。導入にあたっては Wi-Fiやタブレット端末を設置することになりますが、そのためには仕様の調整や入札業務などが必要になります。業務所管課は業務のプロフェッショナルですが、IT関連の調達には必ずしも精通しているわけではありません。そこで、本プロジェクトにおいては、IT推進課で調達関連の業務を中心となって担うようにしました。一回調達・展開に必要なスキームが構築されれば、その後の展開は容易であると考えたからです。一方、実際の運用は現場ごとにさまざまなので、そこは所管課にお任せしています。第一弾として 2024 年 10 月から区民サービス窓口でのキャッシュレス決済が可能になります。

勉強会を通じ、相談業務のスキルを身につける

――「よろず相談DX」の業務には、担当者にもコンサルティングの手法やツール習得のスキルが必要とされますね?

安藤 はい。コンサルティングを行うにあたって、まずは会話を通して相手が必要としていることをきちんと汲み取り、それに基づき適切なアウトプットをすることが必要になります。場合によっては業務分析を行ったうえで、要望の実現に適したツールを選定し、導入します。最終的には、その現場で自走して継続的にツールを使いこなしてもらう必要があるので、運用負荷が少なくなるように導入時には丁寧な伴走支援をしていきます。このような支援体制が信頼関係を産み、実際に人が動いてくれるということにつながっていると実感しています。

この意味で、相談にのる側がツールのスキルを身につけ、人にも教えられることが必要になるので、さまざまなツールに関する勉強会をIT推進課のDX戦略係とDX推進係の 7 名で開催しました。規模は大小さまざまですが、2022 年秋から 2023 年度までの期間に 20 回ぐらいは開催したと思います。

――具体的にはどのようなスキルの習得ですか?

安藤 たとえば、Excelのマクロで困っている職員がいたらそれを支援するのも業務の一つです。そこでExcelマクロを習得する勉強会もしました。RPAについても、単に使えるようになるだけではなく、各部署での作り方がバラバラにならないように、ある程度標準化する方法も勉強会を通して身につけていきました。RPAには「UiPath」、AI-OCRについては「DX Suite」を採用しており、それらの勉強会を実施しています。

ローコード開発ツールとして、先ほどお話しした「キントーン」がありますが、他にも自治体ではよく使われているトラストバンク社の「LoGoフォーム」も区内で活用が広がっているツールです。これは、オンライン申請、申込予約、アンケートなどのフォームを作成・集計・一元管理するツールです。

また、単にツールが使えるというだけでなく、各部署での導入がバラバラにならないよう、たとえばRPAでは実装のパターンを作り標準化するなどの応用的な勉強会も今後予定しています。

BIツールである Microsoft社の PowerBI の勉強会も行いました。その成果として、板橋区の予算データを見える化するダッシュボードも自前で作成して公開しています。業務委託することなく区職員で構築したことに価値があると捉えています。

板橋区の予算状況を可視化したダッシュボード

私自身はIT企業で勤務していた経験があり、製品の研修や新人研修などに携わっていました。私自身はバックグラウンドにコンサルタント的な業務につながる経験があるので、このスキルをIT推進課のメンバーに横展開していきたいと考えました。そこで、各部署からの相談の場にIT推進課の職員に参加させて、そのなかでヒアリングや業務の洗い出しや可視化の仕方などをOJTで身につけられるようにしています。

「よろず相談DX」を始める前と始めた後を比較する図があります。IT推進課の役割が大きく変わったことがよくわかります。

「よろず相談DX」を始める前と始めた後の比較

 職員向け研修会を契機に進展するDX~ChatGPT応用の実証実験へ

――庁内の職員向けの研修も実施していますね。

安藤 はい。参加者は、導入検討中の部署の人もいれば、導入後の部署の人もいます。検討中であれば、ツールを使うとどんなことができるのかというイメージを膨らませることができます。導入後であれば、そのツールをどのように使いこなせるのかを深く知ることができます。オンラインの動画研修も配信しているのですが、意外と効果が高いのが対面の研修です。対面の研修を行うと、受講後に「こんなことに使えませんか?」といった問い合わせがたくさん来て、導入件数をどんどん増やすことができました。LoGoフォームの場合、オンライン申請できる手続きが 100 件ぐらい増えました。ほかにも、AI-OCR や RPA の研修も行っています。できるだけ頻繁に研修を開催して、それをきっかけにして導入対象となる業務を増やしていきたいと思っています。

――昨今自治体でも注目されているChatGPTの研修も行っていらっしゃるのですよね。

安藤 はい、会場の関係で募集人数は 50 名だったのですが、100 名ぐらいの応募がありました。研修自体も反応がよかったです。そこで、動画の模様を録画して、庁内職員用のポータルから職員はいつでも視聴できるようにしました。1 時間半近くの研修の模様がすべて視聴できます。今後、実際にChatGPTに触れながら学ぶハンズオンの研修も予定しています。

ChatGPTについての研修風景
初心者でもわかりやすい、自然に専門知識がつくように設計された研修内容となっている。

――ChatGPTを活用した新しい応用のための技術検証を進めていると伺いました。

安藤 ChatGPT に区の業務マニュアルのような文書情報を取得して、問い合わせに応じられる簡単な実証システムを自前で作成しました。これは RAG(Retrieval-Augment Generation)と呼ばれる実装方法です。実証システムでは一般的な ChatGPT が学習していない、板橋区の福利厚生の規則について回答できます。忌引の日数に関する記述はなかなか複雑なのですが、「誰々が亡くなったときに取得できる忌引日数は」と問い合わせると、すぐに答えてくれます。これの実証システム、Open AI の API と LlamaIndex というフレームワークを活用したもので Python で実装しました。 2023 年は職員の手作りでしたが、2024 年度は実証実験を事業化して実施する予定です。

――DXやコンサルテーションのスキルがある職員を募集されていたりするのでしょうか?

安藤 コンサルタント職の募集はしていないのですが、2023 年度から東京都 23 区でICT職の枠で職員を採用できるようになりました。2024 年 4 月から板橋区にもICT職という肩書きがついた職員が生まれます。これからのDXを考えると専門的なスキルを有した人たちを積極的に採用するべきだと人事部門とも会話しています。IT推進課にもICT職が 2 人配属される予定なのですが、このような相談の場を担当できれば、きっと力を発揮できるのではないかと思っています。

「よろず相談DX」がもたらした庁内職員の意識の変化

――お伺いしてきたように「よろず相談DX」に活発に取り組んでこられた結果、職員の方々にポジティブな変化は現れてきましたか?

安藤 はい。これまでの相談業務で、多くの部署の職員の方とお話ししてきましたが、どなたも潜在的にはDXを進めたいという想いは持っていると感じます。ただ、いろいろなハードルがあって前向きに取り組めなかった。そこで、私たちがそのハードルを一つずつ取り払っていくことで、職員のDXに対する意識の改革が着実に進んでいくことを強く感じています。次の事業を一緒にやりましょうというお話もよく頂き、手応えを感じています。

DXアワードの受賞の反響

――東京都が主催する「Tokyo区市町村DXaward2023」での大賞受賞の反響はいかがでしたか?

安藤 大変ありがたいことに、2023 年 11 月に開催された「Tokyo区市町村DXaward2023」で、全34件のエントリーから業務改善部門の大賞を受賞することができました。反響は大きく、区役所内では、職員報や月次の朝礼でも取り上げられたり、区長からおほめの言葉を頂いたりするなど認知度が上がってきたことを実感しています。また、他の自治体に話に行くこともあるのですが、そこでも注目されていることを感じました。この活動が評価されたのか、2024 年度からは人員も増加しています。DXアワードの受賞は多方面に効果を及ぼしており、その注目度に驚いているところです。

今後の展望

――「よろず相談DX」の今後の展望についてお聞かせ願えますか?

安藤 今後、ターゲットとして考えているのは、スマホ世代の区民の方です。DXツールを自然と使いこなすこの層に刺さるものを提供していくことが、DX推進の鍵を握ると考えています。これから子育てされる方は本当にスマホが当たり前の世代ですよね。そこから子供が育って成人するまで 20 年ぐらいの間、自治体とさまざまなやり取りをしますが、それらの手続きをできるだけオンラインで済ませたいという方々が増えているのは当然だと言えるでしょう。今後は、この層中心に据えたDX事業を展開することが、住み続けたい街として評価につながっていくのではないかと考えています。

――先ほどの支援実績のリストの中に「母子保健電子カルテ導入事業計画検討」がありました。

安藤 はい、成人までに必要となる手続きの範囲は広いです。一足飛びにカルテ導入まで進めるのは難しいのですが、まずは地ならしのために2024 年度は母子保健エリアのデータ化から始めることにしています。紙をやめてオンライン申請に切り替え、最初からデータ化するということが基本になります。データ化されていれば、それをベースに将来的にはカルテ化ができる。情報が電子化されれば、そこから展開して児童虐待のリスクを予想するような児童相談所などの業務にもつなげていくことができるでしょう。

他の自治体の例としては、広島県府中町の「ネウボラかるて」があります。ここには視察させていただき、参考にしています。

DX相談業務を検討している自治体へのメッセージ

――庁内に「よろず相談所DX」のようなDX相談業務を始めようと思っている自治体へのメッセージをお願いできますでしょうか?

安藤 やはりどの自治体もDX推進への機運醸成、つまり所管課の職員の方々を前に向かせることが重要な鍵になっていると思います。負のトライアルグルから正のトライアングルに持っていくためにまず重要なのがコミュニケーションです。DX担当者と所管課がお互いに考えていることがわからないと、「そんなことできない」と後ろ向きになってしまう。それを紐解いていくには、やはりコミュニケーションを取ることが欠かせません。

そのための取り組みとして、この「よろず相談DX」は一定の役割を果たしたと考えています。庁内での研修会を増やしていくというお話をしましたが、これが業務改善につながるのであれば、今後はこれらの研修を他の市区町村でも実施できないかなと夢見ていています。自治体の皆さんからお声がけいただき、横の連携が取れるようになれば、お互いに啓発できるようになるでしょう。それによって、DX推進の機運が多くの自治体の中で広がっていってほしいと思います。

* 本記事は、 地方公共団体DX事例データベースに掲載しているDX事例「よろず相談DXーDX事業化をトータルでコンサルタント支援」の特集記事となっています。こちらもあわせてご覧ください。

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